Pelayanan Dukcapil Dikeluhkan, Kuasa Hukum HZ Resmi Layangkan Surat Audiensi

Warga Keluhkan Sikap Petugas Saat Mengurus KK di Dukcapil Kota Pasuruan

KOTA PASURUAN — Pelayanan administrasi kependudukan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dukcapil) Kota Pasuruan dikeluhkan warga.

Keluhan tersebut mencuat setelah seorang warga, HZ warga  Martadinata Kota Pasuruan mengaku mendapat perlakuan yang dinilai tidak menyenangkan saat mengurus perbaikan data Kartu Keluarga (KK), Rabu (19/8/2026) MPP Kota Pasuruan.

Persoalan tersebut kemudian dituangkan dalam surat permohonan audiensi yang diajukan penasihat hukum HZ, Mustain Marzuki Widodo, S.H., kepada Wali Kota Pasuruan.

Dalam surat bernomor 036/VIII/SP/MMW/2026 itu, pihak pemohon meminta agar persoalan pelayanan tersebut mendapat perhatian dan tindak lanjut dari pemerintah daerah.

Berdasarkan keterangan dalam surat tersebut, HZ datang bersama ayahnya, Chafid, untuk mengurus perbaikan data kependudukan.

Permasalahan yang hendak diselesaikan berkaitan dengan data pada KK, di mana nama ayah pada KK ibu klien disebut belum tercantum akibat kesalahan data sejak dokumen tersebut dibuat pada 2011.

Namun, proses pengurusan administrasi tersebut disebut tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan. Dalam surat permohonan audiensi, pihak penasihat hukum menyebut kliennya mengalami perlakuan yang dinilai tidak santun dari petugas keamanan yang bertugas di area pelayanan.

Petugas tersebut disebut berbicara dengan nada tinggi, bersikap arogan, serta dinilai menghambat akses klien untuk memperoleh pelayanan.

Peristiwa tersebut disebut terjadi sekitar pukul 10.12 WIB di lingkungan pelayanan Dukcapil Kota Pasuruan.

Situasi kemudian disebut memanas hingga terjadi keributan. Dalam peristiwa tersebut, HZ disebut sempat mendapat tindakan fisik berupa dipiting oleh pihak keamanan.

Rangkaian kejadian inilah yang kemudian menjadi dasar pihak penasihat hukum mengajukan permohonan audiensi kepada Wali Kota Pasuruan.

Dalam surat tersebut, pihak penasihat hukum menilai pelayanan yang diterima kliennya tidak berjalan sebagaimana mestinya dan tidak memperhatikan hak serta kepentingan masyarakat yang membutuhkan pelayanan administrasi kependudukan.

Persoalan ini tidak hanya menyangkut proses pengurusan dokumen, tetapi juga menyentuh aspek etika dan standar pelayanan publik.

Petugas pelayanan maupun petugas keamanan yang berada di lingkungan fasilitas pelayanan pemerintah dituntut untuk mengedepankan sikap profesional, komunikatif, dan menghormati masyarakat.

Prinsip tersebut sejalan dengan ketentuan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang antara lain mengatur hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang berkualitas serta perlakuan yang layak dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Meski demikian, dugaan mengenai adanya tindakan arogan, penghambatan pelayanan, maupun tindakan fisik terhadap warga tetap perlu diklarifikasi kepada seluruh pihak yang terlibat agar pemberitaan tidak hanya berdasarkan satu versi kejadian.

Pihak penasihat hukum telah meminta audiensi dengan Wali Kota Pasuruan untuk menyampaikan secara langsung persoalan tersebut sekaligus meminta penjelasan dan tindak lanjut dari pemerintah daerah.

Masyarakat berharap persoalan ini dapat diselesaikan secara terbuka dan objektif.

Jika ditemukan adanya pelanggaran terhadap standar pelayanan atau prosedur, evaluasi dan pembinaan terhadap petugas perlu dilakukan. Sebaliknya, seluruh pihak juga perlu diberi ruang untuk menyampaikan keterangan agar fakta kejadian dapat diketahui secara utuh.

Pelayanan publik pada akhirnya bukan hanya soal dokumen selesai, tetapi juga bagaimana masyarakat diperlakukan ketika menggunakan haknya untuk mendapatkan pelayanan dari negara.